Reklamacije i povraćaj novca

Pravila za prijem, razmatranje i rešavanje reklamacija korisnika obrazovnih usluga

Važi od: 01.09.2026.

Ovaj dokument uređuje postupak reklamacije i moguća pravna sredstva kada pružena usluga nije saobrazna ugovorenoj. Ne predstavlja komercijalnu „garanciju povraćaja novca“ niti garanciju određenog rezultata u učenju. Zakonsko pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu uređeno je posebnim obaveštenjem „Odustanak od ugovora“ i ne treba ga mešati sa reklamacijom.

1. PREDMET I PRIMENA

Ova pravila primenjuju se na potrošače koji koriste obrazovne usluge STANOJEVIC LANGUAGE, uključujući kompletne kurseve nemačkog jezika A1-B2, pojedinačne module, pripremu za ispit, konverzacijske programe, 1:1 mentoring, privatnu nastavu za učenike i On-Demand sadržaje, u meri u kojoj je pojedina usluga obuhvaćena konkretnom ponudom i ugovorom.

Reklamacija služi ostvarivanju prava potrošača kada postoji nesaobraznost usluge ugovoru, pogrešno obračunata cena ili drugi nedostatak. STANOJEVIC LANGUAGE je dužan da primi reklamaciju i postupi po njoj u skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.

2. PODACI ZA REKLAMACIJE

Najjednostavniji i preporučeni način podnošenja reklamacije je elektronskim putem na office@onlinegerman.rs, kako bi i potrošač i STANOJEVIC LANGUAGE imali jasan pisani trag komunikacije. Reklamacija se može izjaviti i drugim načinom dozvoljenim zakonom.

3. KAKO SE PODNOSI REKLAMACIJA

Radi bržeg rešavanja, preporučuje se da reklamacija sadrži sledeće podatke:

• ime i prezime potrošača;

• e-mail adresu ili drugi kontakt podatak korišćen prilikom kupovine;

• naziv kupljenog kursa, paketa ili usluge;

• datum kupovine i, kada je moguće, broj računa, potvrde ili drugi dokaz o kupovini;

• jasan opis problema, datum kada je problem nastao i relevantne okolnosti;

• zahtev potrošača u vezi sa načinom rešavanja reklamacije;

• fotografiju ekrana, tehnički zapis ili drugi dokaz ako je relevantan za konkretan problem.

Nedostatak pojedinog preporučenog podatka sam po sebi nije razlog za odbijanje reklamacije ako je kupovina i predmet reklamacije moguće utvrditi na drugi odgovarajući način.

4. POTVRDA PRIJEMA I EVIDENCIJA

STANOJEVIC LANGUAGE će bez odlaganja izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije i saopštiti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija primljenih reklamacija vodi se u elektronskom ili drugom zakonom dozvoljenom obliku i čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije. Podaci iz reklamacije obrađuju se u skladu sa Politikom privatnosti i propisima o zaštiti podataka o ličnosti.

5. ROKOVI ZA ODGOVOR I REŠAVANJE

Odgovor na reklamaciju sadrži odluku da li se reklamacija prihvata, obrazloženje ako se ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu potrošača i, kada se reklamacija prihvata, konkretan predlog načina i roka rešavanja. Tok zakonskog roka zastaje dok se čeka izjašnjenje potrošača na predlog trgovca, u skladu sa zakonom.

6. KADA REKLAMACIJA MOŽE BITI OSNOVANA

Reklamacija može biti osnovana naročito kada ugovorena usluga nije pružena u skladu sa opisom, kvalitetom, sadržajem ili svrhom koja je potrošaču predstavljena pre zaključenja ugovora. U zavisnosti od okolnosti, primeri mogu uključivati:

• STANOJEVIC LANGUAGE ne održi plaćeni čas ili značajan deo programa i ne obezbedi odgovarajuću nadoknadu;

• korisniku zbog greške na strani STANOJEVIC LANGUAGE nije omogućen ugovoreni pristup Platformi Moj Indeks, snimcima ili materijalima tokom relevantnog perioda;

• nedostaje bitan deo sadržaja ili usluge koji je izričito naveden kao sastavni deo kupljene ponude;

• pružena usluga značajno odstupa od opisa konkretnog kursa ili paketa koji je bio dostupan potrošaču pre kupovine;

• došlo je do pogrešnog obračuna cene, dvostruke naplate ili druge proverljive greške u naplati;

• On-Demand digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu dostupni ili nisu saobrazni ugovorenom iz razloga za koji odgovara STANOJEVIC LANGUAGE.

Svaka reklamacija se procenjuje pojedinačno, prema konkretnoj ponudi, ugovorenom obimu usluge, dokazima i važećim prinudnim propisima.

7. ŠTA SAMO PO SEBI NIJE OSNOV ZA POVRAĆAJ NOVCA

Pod uslovom da je STANOJEVIC LANGUAGE uredno pružio ugovorenu uslugu, sledeće okolnosti same po sebi ne predstavljaju nesaobraznost usluge niti automatski osnov za povraćaj novca:

• subjektivni utisak polaznika da nije dovoljno brzo napredovao ili da „nije ništa naučio“;

• nepostizanje određenog nivoa znanja u vremenu koje je polaznik lično očekivao;

• nepolaganje Goethe, telc ili druge eksterne jezičke provere, neuspeh na školskom testu ili nezadovoljavajuća školska ocena;

• neredovno prisustvo, kašnjenje, pasivno učešće, neizvršavanje zadataka, nekorišćenje materijala ili nedovoljno samostalnog rada;

• odluka polaznika da više ne želi da uči, nedostatak vremena, godišnji odmor, promena posla, selidba ili druge lične okolnosti;

• propušten grupni čas iz razloga na strani polaznika, kada je čas uredno održan i ugovoreni snimak odnosno materijal stavljen na raspolaganje;

• činjenica da se preporučeni ili samostalno izabrani nivo naknadno pokaže kao delimično prelak ili pretežak za polaznika, imajući u vidu da besplatan test za određivanje nivoa (Einstufungstest) daje okvirnu procenu trenutnog nivoa znanja informativnog karaktera, dok preporuka konkretnog nivoa ima savetodavni karakter i ne predstavlja zvanični ispit niti garanciju potpuno ujednačenog nivoa svih jezičkih veština;

• odstupanje rezultata besplatne procene koje je posledica netačnih, nepotpunih ili nesamostalno datih odgovora, različito razvijenih jezičkih veština ili drugih okolnosti na strani polaznika koje Pružalac nije mogao razumno da utvrdi na osnovu online procene;

• tehnički problemi na strani korisnika, kao što su nestabilna internet veza, neispravan uređaj, mikrofon, kamera, pregledač ili softver koji nije kompatibilan sa jasno navedenim tehničkim zahtevima;

• nekorišćenje kupljenog On-Demand sadržaja ili Platforme iz razloga na strani korisnika, ako je ugovoreni pristup bio uredno omogućen.

STANOJEVIC LANGUAGE pruža obrazovnu uslugu, stručnu podršku i ugovoreni sadržaj, ali ne garantuje određeni individualni rezultat, brzinu napretka, ocenu, zaposlenje niti polaganje eksternog ispita. Ishod učenja zavisi i od prethodnog znanja, prisustva, angažovanja, samostalnog rada i drugih individualnih okolnosti.

Ako konkretne okolnosti ukazuju da je STANOJEVIC LANGUAGE dao očigledno pogrešnu ili obmanjujuću informaciju o nivou, ili da kupljena usluga nije saobrazna svom opisu, reklamacija se razmatra u skladu sa zakonom i ostalim odredbama ovih pravila. Odredbe o okvirnoj proceni nivoa i savetodavnom karakteru preporuke ne isključuju zakonska prava potrošača u slučaju stvarne nesaobraznosti ili odgovornosti trgovca.

8. NAČIN OTKLANJANJA NESAOBRAZNOSTI USLUGE

Kada je reklamacija osnovana, primarni cilj je da se ugovorena usluga uskladi sa ugovorom na način koji je primeren prirodi problema. U zavisnosti od konkretnog slučaja, to može obuhvatiti:

• nadoknadu časa koji nije održan iz razloga na strani STANOJEVIC LANGUAGE;

• ponovno omogućavanje ili produženje pristupa kada je korisnik neopravdano ostao bez ugovorenog pristupa zbog tehničkog problema na strani STANOJEVIC LANGUAGE;

• dostavljanje nedostajućeg materijala, snimka ili druge ugovorene komponente;

• ispravku pogrešno obračunatog iznosa ili povraćaj preplaćenog iznosa;

• drugu odgovarajuću meru kojom se usluga dovodi u ugovoreno stanje.

Ako izvršenje saobrazne usluge nije moguće ili je protivpravno, odnosno ako bi predstavljalo nesrazmerno opterećenje u smislu zakona, potrošač može ostvariti pravo na odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

9. POVRAĆAJ NOVCA

STANOJEVIC LANGUAGE ne nudi opštu komercijalnu „money-back“ garanciju. Povraćaj celog ili dela plaćenog iznosa vrši se kada to proizlazi iz važećih propisa, kada je takav način rešavanja prihvaćene reklamacije odgovarajući, ili kada ga STANOJEVIC LANGUAGE izričito odobri kao dobrovoljno rešenje u konkretnom slučaju.

Ako je reklamacija rešena povraćajem novca, vraća se iznos koji odgovara prihvaćenom zahtevu odnosno utvrđenom delu neizvršene ili nesaobrazne usluge. Povraćaj se vrši bez nepotrebnog odlaganja, na način i u roku utvrđenom prihvaćenim rešenjem reklamacije i primenljivim propisima, po pravilu istim kanalom kojim je izvršena uplata kada je to tehnički moguće.

Dobrovoljna gestovna naknada, kredit za buduću uslugu, dodatni čas ili druga pogodnost koju STANOJEVIC LANGUAGE eventualno odobri u pojedinačnom slučaju ne stvara obavezu da se ista pogodnost odobri u drugim slučajevima.

10. GRUPNI KURSEVI, MODULI I DRUGI GRUPNI PROGRAMI

Mesto u grupnom programu je ograničeno i rezerviše se kupovinom. Nakon isteka eventualnog zakonskog prava na odustanak, lični odustanak polaznika od uredno pruženog grupnog programa ne predstavlja sam po sebi reklamaciju niti automatski osnov za povraćaj novca.

• Izostanak polaznika sa pojedinačnog grupnog časa ne daje pravo na povraćaj dela cene niti na individualni zamenski čas, ako je program održan prema rasporedu i ugovorena mogućnost nadoknade putem snimka/materijala postoji.

• Ako STANOJEVIC LANGUAGE otkaže čas, čas se nadoknađuje u odgovarajućem terminu ili se primenjuje drugo primereno rešenje ako nadoknada objektivno nije moguća.

• Ako se ceo program ili njegov značajan deo ne može realizovati iz razloga za koji odgovara STANOJEVIC LANGUAGE, potrošaču se nudi odgovarajuće zakonsko rešenje u zavisnosti od obima neizvršene usluge.

11. 1:1 MENTORING

Za zakazane 1:1 termine primenjuje se pravilo otkazivanja najmanje 24 sata pre dogovorenog početka časa, u skladu sa Opštim uslovima poslovanja.

• Termin otkazan najmanje 24 sata unapred može se, prema raspoloživosti, pomeriti bez gubitka tog časa.

• Termin otkazan kraće od 24 sata pre početka, kao i nedolazak bez otkazivanja, smatra se iskorišćenim terminom i sam po sebi nije osnov za reklamaciju ili povraćaj novca.

• Ako STANOJEVIC LANGUAGE otkaže termin, čas se ne odbija od paketa i dogovara se zamenski termin.

Snimanje 1:1 mentoringa i pristup snimku uređeni su Opštim uslovima poslovanja i Politikom privatnosti. Ugovoreni pristup snimcima mora biti omogućen u skladu sa kupljenom uslugom.

12. PRIVATNA NASTAVA ZA UČENIKE

Privatna nastava za učenike organizuje se po modelu dva termina nedeljno u trajanju od po 45 minuta, uz mesečnu naknadu prema važećoj ponudi. Konkretni dani i termini dogovaraju se sa roditeljem/starateljem i mogu se prilagođavati tokom meseca.

• Ako dogovoreni termin pada na praznik, dogovara se drugi odgovarajući termin u istoj nedelji kada je to moguće.

• Ako čas izostane zbog odsustva ili sprečenosti STANOJEVIC LANGUAGE, čas se nadoknađuje.

• Za otkazivanje od strane učenika/roditelja primenjuje se pravilo od najmanje 24 sata; kasnije otkazivanje ili nedolazak može se smatrati održanim terminom u skladu sa Opštim uslovima poslovanja.

• Privatna nastava za učenike se ne snima.

Mesečna naknada predstavlja cenu kontinuirane nastave dva puta nedeljno, a ne unapred definisan broj od osam časova. Razlike u broju kalendarskih nedelja u pojedinim mesecima same po sebi ne predstavljaju osnov za korekciju mesečne naknade.

13. ON-DEMAND I DIGITALNI SADRŽAJ

Kod On-Demand usluga reklamacija može biti osnovana kada ugovoreni digitalni sadržaj ili pristup nisu saobrazni ugovoru, naročito ako sadržaj nije dostupan, ne može se koristiti zbog problema na strani pružaoca ili značajno odstupa od opisa ponude.

Kada je moguće, STANOJEVIC LANGUAGE će najpre pokušati da digitalni sadržaj ili uslugu uskladi sa ugovorom u primerenom roku, bez dodatne naknade i bez značajnih neugodnosti za korisnika. Prava na umanjenje cene ili raskid primenjuju se u slučajevima i pod uslovima propisanim zakonom.

Neaktivnost korisnika, nekorišćenje sadržaja, zaboravljena lozinka koju je moguće resetovati ili tehnički problem na uređaju/internet vezi korisnika sami po sebi ne znače da digitalna usluga nije saobrazna ugovoru.

14. ODUSTANAK OD UGOVORA NIJE REKLAMACIJA

Zakonsko odustajanje od ugovora zaključenog na daljinu bez navođenja razloga predstavlja posebno pravo i ne rešava se kao reklamacija. Rokovi, izuzeci i način ostvarivanja tog prava uređeni su posebnim dokumentom „Odustanak od ugovora“ i odgovarajućim obrascem.

Ako je potrošač izričito zahtevao da pružanje usluge počne pre isteka roka za odustanak i zatim blagovremeno odustane od ugovora, dužan je da plati srazmeran iznos za uslugu koja je pružena do trenutka odustanka, kada su ispunjeni zakonski uslovi. Ova obaveza nije ugovorna kazna, već obračun već pruženog dela usluge u skladu sa zakonom.

15. VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Ako STANOJEVIC LANGUAGE odbije reklamaciju, potrošač će biti obavešten o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima. Potrošač može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja tek nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

STANOJEVIC LANGUAGE je, u slučajevima na koje se primenjuje Zakon o zaštiti potrošača, obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred telom upisanim u zvaničnu listu nadležnog ministarstva. Aktuelna lista tela dostupna je putem zvanične internet stranice ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača.

16. ZAVRŠNE ODREDBE

Ova pravila čine dopunu Opštih uslova poslovanja STANOJEVIC LANGUAGE. U slučaju nesaglasnosti sa prinudnim odredbama važećih propisa, primenjuju se prinudne odredbe zakona.

STANOJEVIC LANGUAGE može menjati ova pravila radi usklađivanja sa propisima, promenama usluga ili poslovnih procesa. Izmenjena pravila primenjuju se od datuma objavljivanja i ne utiču retroaktivno na već stečena prava potrošača.

Za pitanja u vezi sa reklamacijama korisnici se mogu obratiti na office@onlinegerman.rs.

Kontakt za reklamacije: office@onlinegerman.rs | Internet: onlinegerman.rs | Trgovac: JELENA STANOJEVIĆ KRUMNOV PR OSTALO OBRAZOVANJE STANOJEVIĆ LANGUAGE NEGOTIN